PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE
TRANSPORTE FRETADO DE FUNCIONÁRIOS POR ÔNIBUS SOB A ÓTICA DO USUÁRIO, EMPRESA CONTRATANTE E PRESTADORA DO SERVIÇO

Nome: Noéle Bissoli Perini de Souza
Tipo: Dissertação de mestrado acadêmico
Data de publicação: 21/08/2015
Orientador:

Nomeordem decrescente Papel
Gregório Coelho de Morais Neto Orientador

Banca:

Nomeordem decrescente Papel
Gisele de Lorena Diniz Chaves Examinador Externo
Gregório Coelho de Morais Neto Orientador
Marta Monteiro da Costa Cruz Examinador Interno
Patricia Alcantara Cardoso Coorientador

Resumo: Este trabalho tem como objetivo a proposição de um procedimento para avaliar a
qualidade do serviço de transporte fretado de empregados e estabelecer uma
correlação entre a visão dos agentes envolvidos usuários, empresa contratante e
prestadora do serviço. Para tanto, é apresentada a revisão bibliográfica dos
principais modelos utilizados para avaliar a qualidade nos serviços de transporte de
passageiros, destacando seus métodos, o tipo de medição, as visões utilizadas e a
área de aplicação dos modelos, além de apresentar os atributos e características
que influenciam a qualidade de transporte de passageiros por ônibus.
Características desse serviço puderam ser identificadas e classificadas em relação
aos seguintes atributos: acessibilidade; tempo de viagem; lotação; confiabilidade;
segurança; características dos veículos; sistemas de informação; conectividade e
comportamento dos operadores. Assim, pôde-se propor um procedimento para essa
pesquisa. Inicialmente, foi realizado o desdobramento das características do serviço
de transporte de passageiros levantadas na literatura em requisitos da qualidade
para o transporte de passageiros por fretamento. Depois, foi realizada uma análise
dos GAPs da qualidade, ou seja, identificadas as diferenças das percepções da
qualidade do transporte de passageiros para cada característica identificada. Para a
aplicação do procedimento proposto, foi realizado um experimento de campo que
expôs as características e percepções dos usuários, da empresa contratante e da
prestadora do serviço de transporte de funcionários, bem como foi realizada uma
avaliação da qualidade do serviço de transporte fretado de empregados. Esse
procedimento inova ao incluir a visão do prestador de serviço como terceiro agente
no modelo. Inova também ao desdobrar o agente cliente em usuários e gestores
do contrato e, também, a empresa contratada em motoristas e técnicos
administrativos. Em consequência dessas inovações, os GAPs foram redefinidos e
rearranjados no procedimento proposto.

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