Aplicação da Metodologia QFD no Transporte Rodoviário Interestadual de Passageiros em Vitória/es

Nome: RICARDO REZENDE DE OLIVEIRA
Tipo: Dissertação de mestrado acadêmico
Data de publicação: 17/02/2006

Banca:

Nomeordem decrescente Papel
ELIANA ZANDONADE Coorientador
GREGÓRIO COELHO DE MORAIS NETO Orientador
MÁRCIA AIKO SHIRAKAWA Examinador Externo
MIRIAM DE MAGDALA PINTO Examinador Interno

Resumo: Este trabalho tem o objetivo de propor uma metodologia baseada no QFD, que estabelece uma correlação entre a visão dos usuários do transporte rodoviário de passageiros e a visão dos técnicos de fiscalização do setor, fornecendo subsídios para a priorização de aspectos fiscalizatórios, levando-se em consideração a importância que os usuários atribuem a determinados aspectos qualitativos. Dessa maneira, pretende-se contribuir para a atuação da agência reguladora (ANTT) junto às empresas permissionárias, no sentido de garantir a qualidade dos serviços prestados e a adequação das tarifas.
Dentre as etapas da metodologia, destacam-se a aplicação de um questionário junto aos usuários e as reuniões realizadas com técnicos de fiscalização da ANTT. O questionário foi elaborado a partir de dados coletados no terminal rodoviário de Vitória-ES, através do Convênio ANTT/UFES, sendo que sua estrutura permite estabelecer uma priorização dos itens de qualidade na visão dos usuários, além de identificar o grau de satisfação em relação aos serviços prestados. Já nas reuniões com os técnicos da ANTT, foram identificados diversos itens de fiscalização do serviço e estabelecidas suas correlações com os itens de qualidade mencionados. As informações obtidas deram origem a Matriz da Qualidade que resultou numa priorização dos itens de fiscalização, levando-se em consideração a visão dos usuários.
Em relação ao nível de satisfação dos passageiros, a pesquisa mostrou que, de uma maneira geral, os usuários estão satisfeitos com os serviços prestados pelas empresas permissionárias, mas que ainda existem oportunidades de melhoria. Em relação à priorização dos itens de qualidade, conclui-se que os aspectos relativos à pontualidade, às condições dos veículos e ao atendimento dos funcionários das empresas permissionárias, são prioritários para os usuários do transporte rodoviário de passageiros. Como resultado final, foi importante notar que, mesmo após a etapa com a visão dos técnicos da ANTT, os itens de fiscalização relativos aos aspectos mencionados anteriormente mantiveram-se prioritários, o que reforça a necessidade de uma atuação da ANTT nestes aspectos.

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